Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes de compras en establecimientos

Las cuestiones que más preocupan a los consumidores.

Si compro un producto y, aunque no esté defectuoso, quiero cambiarlo o devolverlo, ¿tienen los comercios obligación de aceptarlo?

No. Si la compra se realiza de manera presencial en un establecimiento, como regla general, salvo que esté defectuoso, en cuyo caso se haría valer la garantía del producto, cada establecimiento puede establecer su propia política de devoluciones o cambios, que deben tener expuesta en un lugar visible, también pueden poner esta información en el tique de compra.

Si la compra se realiza a distancia (por internet, teléfono, por catálogo, etc.), el consumidor sí tiene derecho, en un plazo de 14 días naturales, a desistir de la compra y solicitar la devolución del dinero

Cuestiones generales

¿Tienen los escaparates de los comercios la obligación de mostrar los precios de los artículos en ellos expuestos?

En todos los establecimientos, el precio de venta de cada producto debe estar visible al público. El precio debe ser el total, incluyendo impuestos, inequívoco, fácilmente identificable y claramente legible, situándose en el mismo campo visual del consumidor sin necesidad de que éste tenga que solicitar la información. Los precios deben figurar en las etiquetas de los productos y en los escaparates.

Si en los diferentes soportes que gestiona la tienda (etiqueta del producto, etiquetas de las estanterías, escaparate, publicidad...) figuraran precios distintos para un mismo artículo,  podrá exigir el más favorable a su bolsillo.

¿Los establecimientos pueden negarse a admitir billetes de determinada cuantía?

Los billetes de valor alto son de curso legal y, por lo tanto, son válidos y los comercios deben, en principio, aceptarlos. No obstante, dado que los derechos deben ejercitarse conforme a las exigencias de la buena fe, los billetes deberán ser utilizados de acuerdo con el importe del bien o servicio a pagar, por lo que cabría la negativa a la aceptación de billetes de denominaciones altas si el importe a pagar es muy inferior.

Por tanto, si se desea pagar con un billete de valor alto, es conveniente preguntar antes en el establecimiento, pues existe la posibilidad de que no tuviese en ese momento cambio suficiente para ese tipo de billetes.

Compruebe si el establecimiento tiene una política comercial sobre ello y lo informa adecuadamente. 

Si un establecimiento acepta el pago con tarjeta bancaria, ¿puede establecer un importe mínimo como, por ejemplo, 3 euros, y negarse a aceptar la tarjeta por importes inferiores?

Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjeta, siempre que lo anuncien previamente a sus clientes a través de carteles visibles al público.

¿Puede una tienda poner el precio que quiera a sus productos?

Sí. Los comerciantes tienen libertad para establecer los precios que consideren para sus productos o servicios.

La normativa sobre precios de los productos viene desarrollada por el Real Decreto Real Decreto 3423/2000, en el que se obliga a los empresarios a exhibir los precios de los productos.

En este sentido, el comerciante tiene la obligación de indicar el precio de venta al público (precio final del producto, que debe estar expuesto a través de carteles o etiquetas visibles) y el precio por unidad de medida (cuando el producto se mida en kilos, litros, metros o metros cuadrados)

Cuando se trate de servicios, el comerciante deberá entregar al consumidor un presupuesto previo donde se detallen las operaciones a realizar o tener expuesto el precio de cada servicio a disposición del público.

Para más información sobre los derechos de los consumidores en las compras, puede consultar este reportaje.

Devoluciones

¿Puedo presentar una reclamación si no conservo el tique de compra?

Sí, siempre que usted posea alguna otra documentación que acredite la compra.

El tique de compra es un documento muy útil para poder realizar una reclamación en caso de que haya alguna disconformidad con el producto que hemos comprado, ya que acredita de forma clara la fecha de la compra, el nombre del vendedor y el producto. Por ello, es muy importante que usted conserve siempre el tique cuando realice una compra.

Si no encuentra el tique de compra, sepa que, si lo solicita, hay establecimientos que le pueden proporcionar un duplicado del mismo.

Sin embargo, el tique de compra no es un documento único y exclusivo para poder reclamar. Por ello, si usted ha tirado o extraviado el tique de compra, sepa que puede reclamar utilizando como documentación justificativa cualquier otro medio que acredite la compra, como puede ser el justificante de haber pagado con una tarjeta de crédito, un movimiento de cargo en la cuenta bancaria, un albarán, una factura o un email, en el caso de que haya habido confirmación online de la compra.

Si quiere más información sobre las pruebas que acompañan las reclamaciones, puede consultar el siguiente reportaje.

¿Puedo devolver un videojuego si lo he probado y no me gusta?

Esto dependerá de si la compra ha sido presencial u online.

En las compras presenciales, la posibilidad de devolver un producto porque no nos haya gustado dependerá de la política de devoluciones del establecimiento. En el caso de las tiendas de videojuegos que sí lo permitan, normalmente se puede devolver el título siempre que no se haya desprecintado de su envoltorio (por ejemplo, cuando es un regalo y no hemos acertado). Si lo que queremos es probar el videojuego antes de decidirnos a comprarlo, debemos hacerlo en tiendas que disponen de videoconsolas para probar los lanzamientos o consultando a algún conocido que lo haya jugado.

En las compras online, contamos con 14 días de desistimiento para poder devolver las compras, salvo cuando se trate de una descarga online, que ya no admitirá la devolución.

Para más información sobre videojuegos, consulte el siguiente reportaje.

Devuelvo un teléfono móvil dentro del plazo, pero no me la admiten por una raya en la pantalla que yo no le he hecho. ¿Puedo reclamar mi derecho a la devolución?

En estas fechas es bastante habitual que no acertemos con nuestros regalos navideños y que queramos devolver algún producto que hayamos comprado.

Lo primero que usted debe saber es que las personas consumidoras sólo tienen derecho de desistimiento (de catorce días) cuando realizan compras online. En el caso de las compras presenciales, la posibilidad de devolver un producto dependerá de la política de devoluciones del establecimiento, que usted deberá conocer con anterioridad para saber los requisitos a los que se compromete.

En este caso, la tienda sí admitía devoluciones dentro de un plazo determinado, siempre y cuando el producto se encontrara en perfecto estado.

Pese a que la persona consumidora asegura no haber sido la causante de la raya que aparece en la pantalla del teléfono, el artículo 1484 del Código Civil deja claro que “el vendedor estará obligado al saneamiento por los defectos ocultos que tuviere la cosa vendida”, pero “no será responsable de los defectos manifiestos o que estuvieren a la vista”.

Por lo tanto, debe prestar mucha atención al estado en el que se encuentran los productos que compra, ya que, de ser cierto que la raya ya estaba en la pantalla del teléfono, usted debería haber rechazado el producto en el momento de la venta.

Adquirí una prenda de vestir en una tienda y al llegar a casa comprobé que no era mi talla, pero el establecimiento se negó a aceptar la devolución. ¿Qué puedo hacer?

Si el establecimiento no anuncia ni en la tienda ni en el tique la posibilidad de devolución, no podrá cursar ningún tipo de reclamación, ya que no existe ninguna legislación que obligue a la tienda a la devolución del importe abonado o al cambio de la prenda: este tipo de ventaja es norma particular e interna de cada establecimiento.

Únicamente están obligados al cambio o devolución cuando la venta se produzca a distancia (internet o teléfono, por ejemplo) debido al derecho de desistimiento, o al cambio cuando el producto esté defectuoso.

He ido a devolver unos zapatos que he comprado esta misma mañana. La tienda admite la devolución, pero dice que, a cambio, no me da mi dinero, sino un vale que caduca en seis meses. ¿Puede hacerlo?

Sí. Las tiendas pueden establecer las condiciones en las que admiten la devolución de productos, que deberán estar indicadas en el tique o en carteles.

 

¿Qué pasa si no he acertado con el regalo? ¿Puedo devolver un producto después de Reyes?

La devolución de un producto dependerá de la política de devoluciones del establecimiento en el que lo hayamos comprado. Es importante que leamos con detalle la información que podemos encontrar en el ticket o en la cartelería del establecimiento, para conocer si podemos devolver un producto o no.

Los establecimientos no están obligados a aceptar cambios o devoluciones porque el regalo no haya sido acertado o no nos guste. La ley sólo les obliga en el caso de que haya taras o desperfectos. También en la compra online, donde existe derecho de desistimiento durante 14 días.

Garantías

Me compré un teléfono móvil que tenía una avería y no podía recibir las llamadas entrantes. Después de dos años y medio de realizar varias reparaciones, me han entregado un nuevo terminal. ¿Cuál es la garantía del nuevo dispositivo?

Para este caso, la nueva ley de garantías establece un periodo mínimo de un año durante el cual el empresario deberá responder ante cualquier falta de conformidad que se genere en un bien entregado como sustitución de otro no conforme.

Por lo tanto, el nuevo terminal móvil que le entreguen tendrá una garantía de un año para cualquier defecto de uso que presente.

Sin embargo, si la reparación se hubiera producido con menos de dos años de uso del producto, el periodo de garantía de nuevo dispositivo será el que restaba de los tres años de garantía legal de compra. Por ejemplo, si pedimos la sustitución de nuestro teléfono móvil por una avería seis meses después de haberlo comprado, la garantía del nuevo dispositivo que nos entreguen será de dos años y medio.

Para más información sobre la nueva ley de garantías, consulte el siguiente reportaje.

En Reyes me regalaron un televisor. ¿Me aplica la garantía de tres años?

El nuevo periodo de garantía legal de tres años que entró en vigor el 1 de enero de 2022 aplica para todos los productos que se adquieran a partir de esa fecha.

Por lo tanto, si usted ha recibido un regalo de Reyes, deberá conocer la fecha en la que se realizó la compra para conocer el periodo de garantía legal que le corresponde.

Si la compra del televisor se realizó con anterioridad al 31 de diciembre de 2021, tendrá la garantía legal que contemplaba la legislación anterior, la cual es de dos años.

Sin embargo, esta situación varía si se trata de una entrega a domicilio, ya que la ley dice que el plazo de manifestación de la conformidad se producirá desde la entrega del bien.

Por lo tanto, si el televisor se compró con anterioridad al 31 de diciembre, pero la entrega a domicilio se produjo después del 1 de enero, el plazo de garantía del mismo será de tres años.

Para conocer más sobre el nuevo periodo de garantía legal de las compras, consulte el siguiente reportaje.

Me compré una lavadora el año pasado. Ahora, me han cambiado una pieza del motor por una avería. ¿Esa pieza tiene también tres años de garantía?

No. Las piezas que repongamos de un electrodoméstico que tiene su propio periodo legal de garantía no tienen un periodo aparte. Es decir, aunque cambiemos una pieza, el mantenimiento de esta se verá cubierto por el tiempo de garantía legal que aún nos quede por disfrutar en el electrodoméstico. Pasado ese tiempo, la pieza quedará también fuera del periodo de garantía, aunque haga poco tiempo que se produjo el cambio.

Para más información sobre la futura ampliación del periodo de garantía, consulte el siguiente reportaje.

Llevé un producto defectuoso a la tienda donde lo compré y me indicaron que ellos no daban la garantía sobre el producto, sino que lo hacía el fabricante. ¿Puede la tienda desentenderse de cumplir con las condiciones que figuran en la garantía?

No. Es el vendedor quien responde ante el consumidor de la conformidad del bien vendido, en consecuencia, es la tienda donde lo adquirió la que responde de la conformidad del producto, que en este caso, por ser nuevo, tiene una garantía de dos años.

Si compro un producto fuera de la Unión Europea, ¿me cubre la garantía igual que en España? ¿A quién tengo que reclamarlo?

De acuerdo con la normativa europea, la garantía del producto la otorga el vendedor, por lo que en este caso, el consumidor debe reclamar a la tienda donde lo adquirió, a través del Centro Europeo del Consumidor en España.

Existen muchos productos en los que el fabricante da una garantía comercial. Conviene leer las condiciones para saber si puede ejercitarla en España.

He comprado en una tienda el sofá que lleva un año en exposición. ¿Puede considerarse un producto de segunda mano de cara a negociar el plazo de garantía?

No. Los productos que los establecimientos tienen en exposición no son considerados bienes de segunda mano. Ni siquiera si el empresario decide vendérnoslo a un precio más bajo por haber recibido uso durante su tiempo de exposición, sigue considerándose a efectos legales como un bien de primera mano.

Por ello, la garantía legal será de tres años tal y como establece el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, sobre Defensa de los Consumidores y Usuarios, y no podrá negociarse un plazo de garantía diferente como sucede con los productos de segunda mano.

He encargado a la empresa que me repare la lavadora, que ha dejado de funcionar dentro del periodo de garantía. ¿Pueden cobrarme los costes de desplazamiento?

No. La garantía legal de un producto implica que el consumidor no deberá asumir ningún coste que se derive de su reparación dentro del plazo. Ello implica que la empresa no nos podrá cobrar ningún coste de desplazamiento, del mismo modo que tampoco puede repercutirnos otros costes como materiales, piezas o mano de obra.

En cualquier caso, la legislación habla de que las personas consumidoras deberán poner a disposición de la empresa el producto para que sea reparado, lo que implica que para productos fácilmente manejables y transportables, como pueda ser una televisión o un robot de limpieza, deberá ser el consumidor el que lo lleve al establecimiento, siempre que este se encuentre cerca. Para otro tipo de productos de difícil traslado, como puedan ser neveras, lavadoras o lavavajillas, es la empresa la que debe recogerlo en el domicilio y llevarlo a reparar, o que un técnico se dessin que pueda repercutir nunca en el consumidor ningún gasto de transporte o desplazamiento.

Recuerde que la garantía de un producto es de tres años. Si quiere más información sobre garantías puede consultar el siguiente reportaje.

Compré una máquina de escribir a la que le falla una pieza y necesito una de repuesto. ¿Se la puedo exigir al comercio donde la compré?

Sí, si la compra se produjo hace menos de tres años (o de dos años si la compra se produjo antes del 1 de enero de 2022), porque la máquina de escribir aún está en garantía. Por ello, podrá exigir al comercio donde la compró que reparen la pieza que le da fallo.

Sin embargo, si la máquina ya no está en garantía, no puede exigirle al vendedor que le proporcione la pieza.

Actualmente, la ley obliga al fabricante a tener piezas para reparar durante un periodo de diez años desde que el producto deja de fabricarse. Pero, en todo caso, es el fabricante el único que tiene esta obligación.

Por lo tanto, si ha pasado el periodo de garantía, no podrá exigirle al comercio que le facilite la pieza de repuesto, tendrá que dirigirse al fabricante o a algún Servicio de Asistencia Técnica (SAT) que trabaje para la marca del fabricante.

Si quiere más información sobre garantías, lea el siguiente reportaje.

Rebajas, promociones y saldos

Compré un artículo durante las rebajas y lo quiero devolver dentro del plazo que se especifica en el tique. Sin embargo, no admiten la devolución en la tienda porque el producto es rebajado.

Aunque el producto esté en rebajas, si el tique de compra especifica que se admiten devoluciones, la tienda debe admitirlas.

Algunos comercios suelen admitir la devolución de los artículos a lo largo de todo el año, excepto aquéllos comprados en rebajas. Esto puede hacerse siempre que la información al público sea clara.

Compré un televisor nuevo durante las rebajas y en la tienda me dijeron que, al ser más barato, sólo tiene una garantía de un año. ¿Es legal?

No. Haya rebajas o no, la garantía es igualmente de dos años a contar desde el momento en que se entrega el producto. Si usted compra, por ejemplo, un televisor rebajado que no funciona bien, está en su derecho de exigir el cumplimiento de la garantía. Los comerciantes no pueden anular la garantía de un producto con la excusa de que está rebajado.

Un establecimiento anunciaba una crema en promoción. Pero cuando fui a comprarla, el dependiente me dijo que estaban agotadas las existencias. ¿Puedo exigir que me proporcionen una?

En principio, el comerciante debe disponer de existencias suficientes para hacer frente a esa oferta o promoción anunciada.

No obstante, si llegaran a agotarse durante el tiempo que dura la promoción, el comerciante deberá hacerle una reserva manteniendo las condiciones y precio de la oferta, y, si finalmente no fuera posible entregarle el producto, deberá ofrecerle uno de similares condiciones y características. 

¿Qué entendemos por venta de saldos?

Se trata de la venta de productos cuyo valor de mercado ha disminuido porque están defectuosos, deteriorados, obsoletos. El comerciante debe especificar que los saldos son tales e indicar el tipo de defecto del producto.

Los establecimientos que habitualmente se dediquen a la venta de saldos, deben señalizarlo expresamente y de forma clara en el exterior.